Home » Klantcases » Onderzoek essentieel in facili …

Onderzoek essentieel in facilitaire ambitie Ahold Delhaize

Aan ambitie ontbreekt het niet binnen de afdeling Facility Services van Ahold Delhaize in Nederland. Het onderwerp klanttevredenheid heeft er altijd op de agenda gestaan, maar tijdens een meeting van het MT van Facility Services in de zomer van 2017 is besloten om dit thema topprioriteit te geven. De afdeling wil alles op alles zetten om de beleving van de bijna 3000 eindgebruikers van een destijds door henzelf geschatte 7 binnen enkele jaren naar een objectief vastgestelde 9+ te krijgen.

“Zelf ben ik afkomstig uit de financiële sector waar het gebruikelijk is dat met behulp van externen een oordeel over de eigen dienstverlening wordt geveld. Binnen onze organisatie bestond deze werkwijze nog helemaal niet. Dit terwijl onafhankelijke inzichten in hoe onze interne klanten onze dienstverlening beleven, essentiële bouwstenen vormen om de transitie naar excellente facilitaire dienstverlening te kunnen maken. Om daad bij het woord te voegen hebben we besloten om in 2018 door een bureau een onderzoek te laten uitvoeren, vertelt Jeroen Kuijpers, Facility Manager Kantoren bij Ahold Delhaize.

Online facilitair onderzoek

Van basis op orde naar overstijgende kwaliteit!

LEES MEER

Rapport:
Facility Beleving in Nederland 2018/2019

10% van Nederland geeft aan écht lekker te kunnen werken dankzij het Facilitair Bedrijf. 

Download rapport

Referenties gaven doorslag

Via de editie in 2017 van het mede door Integron georganiseerde event Dag van de Gastbeleving, waar een naaste collega van Jeroen in gesprek raakte met de directeur van Integron, kwam het tot een oriënterend gesprek over samenwerking met Integron. Jeroen: “Als grote organisatie worden we veel benaderd door bedrijven die zaken met ons willen doen. Zodoende hebben we gesproken met meerdere bureaus. Uiteindelijk gaven de referenties van Integron de doorslag: zij doen onderzoek bij de voormalige werkgever van mijn manager en zijn de vaste onderzoekspartner van onze cateraar. Daardoor konden we eenvoudig en snel verifiëren dat we met de juiste partij te maken hadden.”

“Terwijl we een innovatieve organisatie zijn die het probleem al in het vizier wil hebben voordat de medewerker er last van heeft en daarmee op momenten van de waarheid verwachtingen overtreft.”

In de vraagstelling in het onderzoek stonden de vijf speerpunten van beleid van Facility Services centraal. Eén daarvan is proactief communiceren. “Veel mensen hebben een stoffig beeld van facilitaire afdelingen. Terwijl we een innovatieve organisatie zijn die het probleem al in het vizier wil hebben voordat de medewerker er last van heeft en daarmee op momenten van de waarheid verwachtingen overtreft. Zo willen we het mogelijk maken om voedselvoorkeuren en dieetwensen van onze medewerkers te koppelen aan het scansysteem van onze bedrijfskantine. Mocht iemand iets afrekenen wat daarbuiten valt, volgt een melding. Door in het onderzoek de vraag voor te leggen aan onze eindgebruikers of zij daar behoefte aan hebben, branden we ons bewust als een professionele servicegerichte organisatie. Iets dat bijdraagt aan een positief beeld van onze afdeling bij de eindgebruikers.”

Eindcijfer net hoger

Het algehele eindcijfer van het onderzoek kwam uiteindelijk net iets hoger uit dan de vooraf de verwachtte 7. “Op dit moment zijn we hier tevreden mee. Wel zijn er door de eindgebruikers enkele zaken aangestipt die hen bezighouden, zoals de druk op vergaderruimtes in ons hoofdkantoor. Iets dat verklaarbaar is door de verdubbeling van het aantal medewerkers sinds de ingebruikname van het pand en daarom niet als een verrassing kwam. Momenteel zijn we bezig met het inrichten van ons restaurant als multifunctionele ruimte en doen we tijdelijk een beroep op externe kantoorruimte om de druk te verlichten.”

Proactief communiceren is ook wat er in de opvolging op het onderzoek heeft plaatsgevonden. “Om het draagvlak van het onderzoek, alsmede dat van toekomstig onderzoek, binnen de organisatie te verhogen, zijn gelijk na het bekend worden van de onderzoeksresultaten alle eindgebruikers geïnformeerd. Dit is gebeurd op een eigentijdse wijze middels een door Integron gemaakte motion graphic (een animatiefilmpje waarin de belangrijkste onderzoeksresultaten worden uitgelicht).”

Belangrijke basis jaarplan 2019

Voor een effectieve opvolging is borging van een activatieroute essentieel. “Conclusies en aanbevelingen uit het onderzoek vormen een belangrijke basis van ons jaarplan van 2019. Omdat Facility Services steeds dichter toegroeit naar IT en HR, zoeken we bewust naar gemeenschappelijke delers met die collega’s. We snijden onszelf in de vingers als wij rechtsaf slaan en zij andere paden bewandelen.”

“Integron beschikt over adequate onderzoekstechnologie en een uitgebreide Nederlands- en Engelstalige vragenlijst waardoor we snel tot uitvoer konden overgaan. Bovendien lijken hun uitnodigen voor het onderzoek niet op spam, wat de respons ten goede is gekomen. Momenteel zijn we met Integron in gesprek over hun toekomstige rol in onze ambitie om door te groeien naar facility excellence.”

Over de dienstverlening van Integron is Kuijpers positief. “Zij beschikken over adequate onderzoekstechnologie en een uitgebreide Nederlands- en Engelstalige vragenlijst waardoor we snel tot uitvoer konden overgaan. Bovendien lijken hun uitnodigen voor het onderzoek niet op spam, wat de respons ten goede is gekomen. Momenteel zijn we met Integron in gesprek over hun toekomstige rol in onze ambitie om door te groeien naar facility excellence.”

Ambitieuze doelen die meetbaar zijn

Vanuit Integron was Kay Sijbrandij, Consultant Facility beleving, intensief betrokken bij de samenwerking. Kay: “Niet meten is niet weten. Goed dat de afdeling Facility Services zichzelf ambitieuze doelen stelt die meetbaar zijn. In het doorgroeien naar facility excellence zijn er nog verschillende stappen te zetten. Deze kunnen onderverdeeld worden in harde (bijv. de druk op vergaderruimtes in het hoofdkantoor) en zachte (bijv. communicatie door de facilitair medewerkers richting de eindgebruikers) stappen.”

Vaak maakt Integron in samenwerking met opdrachtgevers het verschil in de zachte stappen. “Door de facilitair medewerkers mee te nemen in de duiding van de onderzoeksresultaten, bezorg je hen richtlijnen op het gebied van communicatie richting de eindgebruikers. Er zijn maar weinig facilitaire organisaties die op basis van functionele zaken een 9+ weten te realiseren. Emotionele zaken als enthousiasme en zichtbaarheid zijn minstens zo belangrijk. Graag zou ik samen met de facilitaire professionals van Ahold Delhaize juist op deze vlakken de vervolgstappen zetten.”