Frequenter luisteren naar eindgebruiker biedt kansen in veranderende facilitaire markt

Vanuit mijn werk als consultant Facility & Customer Experience bij Integron zie ik dat de vraag vanuit de aanbestedende markt verandert en meer de focus legt op de behoefte van de eindgebruiker. Diens stem werd voorheen vaak vergeten, terwijl deze zoveel ‘zegt’. Zo bepalen de werkomgeving en –sfeer of mensen bij je willen werken en blijven werken. Facilitaire dienstverlening maakt daar deel van uit en is medebepalend in de uitstraling van en beleving binnen de organisatie. Niet langer zou het om kosten moeten gaan, maar vooral wat je vanuit facility management kunt doen voor die eindgebruikers. Wat zijn hun wensen en behoeften in deze veranderende tijden? Breng dat als facilitair bedrijf in kaart en creëer zo waarde voor de organisatie, zowel in de beleving als in de uitvoering. Dit alles vraagt om pro-actief onderzoek in een eerder stadium, maar ook in een hogere frequentie. Wat vinden mensen, collega’s echt belangrijk? Wat hebben ze nodig? Voor je gaat aanbesteden is het raadzaam om dat grondig en op regelmatige basis te onderzoeken.

“Wat zijn de wensen en behoeften van eindgebruikers in deze veranderende tijden? Breng dat als facilitair bedrijf in kaart en creëer zo waarde voor de organisatie in de beleving en uitvoering”

Facility Journey Monitor

Onderzoek maakt verschillende zaken inzichtelijk, waaronder de tevredenheid en verwachtingen onder eindgebruikers, het imago van het facilitair bedrijf, de Net Promoter Score (NPS), wat er goed gaat en waar de eindgebruiker vraagt om verbetering. Om dit alles goed in beeld te brengen, hebben we de Facility Journey Monitor ontwikkeld. Dat is geen eenmalig meetinstrument of breed onderzoek, maar een monitor die via frequent meten aan de hand van korte vragenlijsten de tevredenheid, beleving, verwachtingen en perceptie, en de alledaagse dienstverlening in kaart brengt. Daarmee kun je als facilitair professional continu grip houden op de operatie, de eindgebruikers en kun je zo nodig direct bijsturen. Momenteel houden we een aantal pilots met deze Facility Journey Monitor bij enkele opdrachtgevers. Het is nog iets te vroeg om resultaten en bevindingen te delen, maar dat zal ik in de loop van de tijd zeker doen. Alles bij elkaar gaat het erom de facilitaire customer journey te volgen. Belangrijk daarbij is in de schoenen van de eindgebruiker te gaan staan en out-of-the-box te denken. De journey in dit hybride ‘tijdperk’ begint namelijk niet pas bij aankomst op kantoor, maar vaak al eerder: thuis bij de eindgebruiker. Wat heeft hij/zij bijvoorbeeld ook thuis nodig om zijn/haar werk optimaal te kunnen doen? Moet je misschien zelfs facilitaire services aan huis leveren? Of leg je dat meer in handen van de eindgebruiker zelf die aan de hand van extra financiële middelen iets kan regelen?

“Met de Facility Journey Monitor kun je als facilitair professional continu grip houden op de operatie, de eindgebruikers en kun je zo nodig direct bijsturen.”

Integrale dienstverlening monitoren

In het facilitaire customer journey-verhaal zie en leg ik ook de dwarsverbanden met HR en ICT. Facility managers/diensten werken steeds meer samen met deze andere ondersteunde diensten en zijn naar elkaar toegegroeid. Via deze driehoek ben je uitstekend in staat om optimaal in contact te blijven met de eindgebruiker en deze zo goed mogelijk te faciliteren. Uiteindelijk gaat om het integrale dienstverleningspakket voor de organisatie en de eindgebruiker. Kijk maar naar ICT die in de coronatijd belangrijk is en was voor het ondersteunen van online thuiswerken en vergaderen via bijvoorbeeld MS Teams of Skype. En HR die om het hoekje meekeek hoe het ging en gaat met al die thuiswerkers. Want vaak wordt gezegd dat de productiviteit weliswaar omhoog ging, maar dat medewerkers ook het contact misten met hun collega’s en dat sommigen zich helemaal niet zo fijn voelen thuis. Daar heb je als organisatie rekening mee te houden. Ook die aspecten kun je meenemen in frequent belevingsonderzoek onder de eindgebruikers, bijvoorbeeld via thematisch onderzoek voor interne klanten van de organisatie rondom het thema wellbeing, ofwel: hoe gaat het met de medewerkers van de organisatie en het facilitaire team?

“Facilitaire diensten werken steeds meer samen met ICT en HR en zijn naar elkaar toegegroeid.”

Win-winsituatie

Zodra de journey in kaart is gebracht, is het zaak met de resultaten aan de slag te gaan. Via online dashboards verschaffen wij inzichten waar je als organisatie zelf mee aan de slag kunt. Ook bieden we kwartaalrapportages met advies- en verbeterroutes en analyses en concrete actiepunten voor het management. Toets al deze bevindingen onder de eindgebruikers en kies het juiste moment om aansluitend gerichte en korte thema-onderzoeken uit te zetten. Dankzij continu de vinger aan de pols te houden heb je goed in beeld of de eindgebruiker optimaal ondersteund wordt in het facilitaire proces. En kun je kijken wat er goed en niet goed gaat, en daarop anticiperen. Tevredenheid onder eindgebruikers is en was al belangrijk, maar minstens zo belangrijk is het toetsen van de beleving en ervaringen in het nieuwe normaal. Wat is de invloed van corona en de maatregelen op het welzijn van medewerkers en de dienstverlening thuis of op kantoor? Dergelijke continu feedback biedt aanknopingspunten om de transitie naar en in het nieuwe normaal beter te laten verlopen en de ervaring en beleving positief te beïnvloeden. Een win-winsituatie, want een hoge interne servicekwaliteit leidt tot tevreden en betrokken medewerkers en die zorgen voor loyale en terugkerende klanten, zowel in- als extern. Dit tijdperk biedt de mogelijkheid om waarde toe te voegen en te laten zien waar je als facilitair bedrijf voor staat. Door je op te stellen als lerende partner zul je al snel koploper zijn qua facilitaire innovaties, ontwikkelingen en een meer strategische positie innemen.

Aanpassingsvermogen

Dat er geen onmogelijkheden worden gevraagd laat de branche facilitaire dienstverlening zelf steeds zien. Uit ons rapport ‘Customer Experience binnen de facilitaire dienstverlening in Nederland 2021’ blijkt dat facilitaire dienstverlening flexibel is en aanpassingsvermogen heeft. Ondanks de pandemie weten accountmanagers en de customerservice in de branche de gemiddelde tevredenheid te handhaven of zelfs te verbeteren in vergelijking tot 2019. Er is een positieve stijging van de NPS (+4). Dus meer promoters die aanbevelen. Klantvriendelijkheid en bereikbaarheid zijn positieve beïnvloeders van deze scores. Uitdagingen in de customer journey blijven bestaan met betrekking tot de dienstverlening zelf, informatieverstrekking en klachtafhandeling. Die uitdagingen kunnen getackled worden. Het is vooral een samenspel tussen alle factoren binnen de facilitaire dienstverlening – van andere ondersteunende diensten als ICT, HR en marketing en sales, tot het facilitair bedrijf, facilitair dienstverleners en de medewerkers. In deze veranderende tijden zijn inzichten in de totale beleving van klanten, medewerkers en eindgebruikers belangrijker dan ooit met het oog op een toekomstbestendige dienstverlening.