Hogeschool Windesheim zet in op samenwerking voor beste tevredenheid facilitaire dienstverlening

Eén ding was zeker: met het facilitair klanttevredenheidsonderzoek wilde hij een nieuwe weg inslaan. Wybren Vaartjes, Facilitair Adviseur en eindverantwoordelijk voor het facilitair klanttevredenheidsonderzoek bij Hogeschool Windesheim:

“Mijn doel was een duidelijke structuur waarbij één onderzoek leidend is voor de beoordeling van de performance van het facilitair bedrijf. In de toenmalige situatie werd er, zowel door onszelf als door onze leveranciers, onderzoek gedaan. Door het gebruik van verschillende tools en methodieken raakte het totaalplaatje soms uit het zicht.”

Intern-klantonderzoek-Windesheim

Filosofie optimale samenwerking ook toepassen op het klanttevredenheidsonderzoek

Leidend bij het vinden van een nieuwe weg was het geloof in de meerwaarde van een optimale samenwerking tussen de veertien facilitaire dienstverleners die werkzaam zijn binnen de hogeschool. Wybren: “Een voorbeeld dat dit perfect illustreert zijn onze studie- en werkplekken. Deze beschouwen wij als onderdeel van het grotere geheel. Concentratie en privacy zijn alleen gewaarborgd als de dienstverleners die zorgdragen voor respectievelijk het meubilair, het licht, het klimaat en het groen elkaar versterken. Deze filosofie wilden we ook toepassen op het klanttevredenheidsonderzoek.”

Lees ook: Met deze 3 doelen maak je met facilitair klanttevredenheidsonderzoek wél het verschil

Behoefte aan extern bureau voor klanttevredenheidsonderzoek

Ongeacht het type facilitaire dienstverlening is het laatste woord in de beoordeling van de performance altijd aan de klant. “Al enkele jaren had ik regelmatig contact met Integron over facilitaire trends en ontwikkelingen in het hoger onderwijs. Als partner van verschillende ‘collega-hogescholen’ beschikten zij over uitgebreide expertise. Toen de behoefte ontstond aan een extern bureau om samen mee de nieuwe weg in te slaan met het klanttevredenheidsonderzoek, dacht ik als eerste aan hun. Na een verkennend gesprek en een presentatie tijdens ons ketenoverleg waar al onze leveranciers bij aanwezig waren, bleek dat zij exact begrepen voor welke uitdagingen wij staan. Hierna was een partnerschap snel beklonken.”

Door inzetten van eigen studenten twee vliegen in een klap

Kay Sijbrandij is Consultant Facility Beleving en was vanuit Integron betrokken bij het klanttevredenheidsonderzoek. Kay: ”Voor het behalen van een zo hoog mogelijke respons leefde vanuit het facilitair bedrijf van de hogeschool de wens om oog in oog te staan met de respondenten. Dit betekent dat online onderzoek, de meest gebruikte methodiek, niet de juiste oplossing was. Door het inzetten van een twintigtal eigen studenten sloegen we twee vliegen in een klap: we beschikten over voldoende face-to-face interviewers die we een interessante ontwikkelkans boden. Voor de enquêtes werden de studenten uitgebreid gebriefd en uitgerust met een tablet, zodat de respons gelijk verwerkt werd in ons online resultatendashboard. Hierin waren alle resultaten real time inzichtelijk voor alle stakeholders binnen de hogeschool.”

Windesheim-QR-kaartQR-code voor eenvoudige deelname onderzoek achteraf

Niet alle eindgebruikers hadden tijd voor een interview toen zij door een student werden aangesproken. Kay: “In deze gevallen werd er een op maat gemaakt kaartje met een unieke QR-code uitgereikt. Door de QR-code te scannen met hun smartphone konden zij eenvoudig deelnemen aan het onderzoek op een tijdstip dat uitkwam. Iets dat, door de herkenbaarheid van de huisstijl van de hogeschool waarin het kaartje is vormgegeven en de vermelding van de deadline, tot een aanmerkelijk hogere respons heeft geleid.”

Waar nodig bijgestuurd bij onvoldoende respons

Tijdens het veldwerk was er aandacht voor de verschillende klantgroepen. “Er is een strikte klantsegmentatie toegepast: studenten, docenten, medewerkers en gasten. Voor betrouwbare conclusies en aanbevelingen uit het onderzoek zijn per klantgroep representatieve aantallen noodzakelijk. Waar nodig werd er tijdens de onderzoeksperiode bijgestuurd als bleek dat er een klantgroep dreigde achter te blijven in de hoeveelheid respons.”

Bovengemiddelde performance volgens hogescholen-benchmark Integron

Het was het streven om het onderzoek af te ronden met een looptijd van vier weken. Wybren:

“Op de valreep van het studiejaar 2018/2019 heeft Integron tijdens het ketenoverleg de onderzoeksresultaten gepresenteerd. We zijn verheugd dat we volgens de hogescholen-benchmark van Integron bovengemiddeld performen.”

Volgend onderzoek terugzien dat we potentieel benut hebben

Vanuit de prioriteitenmatrix in de rapportage weten alle stakeholders exact welk verbeterpotentieel benut moet worden om top-performer te worden. “De komende tijd voeren we hierover gesprekken met onze leveranciers. Niet eerder konden we die zo concreet voeren. In een volgend onderzoek willen we terugzien dat we dit potentieel benut hebben.”

Over Hogeschool Windesheim

Windesheim is een hogeschool met ruim 22.000 studenten en 2.000 medewerkers in Almere en Zwolle. Haar missie is om te behoren tot de beste drie grote hogescholen in Nederland door actief bij te dragen aan een inclusieve en duurzame samenleving, door het opleiden van waardenvolle professionals en het verrichten van praktijkgericht onderzoek.

Vrijblijvend adviesgesprek, een prijsopgave, of meer informatie?

Vraag gratis advies of informatie aan via onderstaand formulier. Privacy en cookie statement

Ik help je graag verder

Kay-Sijbrandij-consultant

Kay Sijbrandij

+31 (0)6 29 39 93 81
k.sijbrandij@integron.nl

Gerelateerde berichten

2020-05-15T10:33:39+00:00
Go to Top