Met deze 3 doelen maak je met facilitair klanttevredenheidsonderzoek wél het verschil

1. Klanttevredenheidsonderzoek moet leiden tot handvatten voor de aanbestedingsstrategie

Facilitaire dienstverlening volledig in eigen beheer komt nauwelijks meer voor. Vrijwel elk facilitair bedrijf werkt samen met een of meerdere leveranciers. Belangrijk is dat je in een aanbestedingstraject al in de uitvraag aan potentiële leveranciers duidelijk maakt wat de verwachtingen zijn van je klanten uit het klanttevredenheidsonderzoek – en dat deze doorslaggevend zijn bij het beoordelen van alle proposities. Let wel, de kwaliteit van je dienstverlening is alleen gewaarborgd als prijs pas een overweging is als -op zijn minst- aan de verwachtingen van je eindgebruikers wordt voldaan.

Sommige leveranciers bieden zelfstandig onderzoek aan naar de tevredenheid over hun dienstverlening onder jouw klanten. Dit is alleen van meerwaarde als zij hiervoor een onafhankelijke externe partij inschakelen en dit aanvullende inzichten oplevert ten opzichte van je eigen klanttevredenheidsonderzoek. Als je hiervoor kiest, waak dan voor enquêtemoeheid bij je doelgroep. Dit kun je voorkomen door met de overige stafdiensten afspraken te maken over de hoeveelheid interne onderzoeken en per onderzoek selecties te maken van uit te nodigen respondenten.

Andere valkuilen om te vermijden bij meerdere onderzoeken zijn uiteenlopende methodieken en vraagstellingen. Hier zul je de klant zelden over horen, want hiermee maak je het vooral jezelf lastig. Als door een gebrek aan afstemming een zuivere verschilanalyse niet te maken is, zijn extra onderzoeken niet meer dan een losse flodder. Zorg er dus voor dat elk onderzoek binnen een vooraf door jou vastgestelde opzet past.

Na het succesvol aanbesteden en de implementatie van de (nieuwe) dienstverlening, is het gebruikelijk om KPI’s vast te leggen in SLA’s en deze tussentijds te monitoren in gesprekken met leveranciers. Vanzelfsprekend wordt klanttevredenheid als KPI vastgelegd in elk SLA. Zo stel je leveranciers in staat om gericht te werken aan het overtreffen van de verwachtingen van je klanten uit het klanttevredenheidsonderzoek. Wees niet bang om de lat te hoog te leggen, want leveranciers die aantoonbaar excellent presteren verzekeren zich van een uitstekende uitgangspositie bij de volgende aanbesteding. Een win-win situatie!

2. Klanttevredenheidsonderzoek moet je imago boosten

Nog steeds wordt het facilitair bedrijf vaak gezien als niet meer dan de hygiënefactor. Bij slechts een minderheid van de organisaties is het facilitair management als strategisch partner vertegenwoordigd in het management team. Zolang deze situatie bestaat, heeft het imago van facilitaire organisaties een boost nodig.

Aangezien onbekend onbemind maakt, is het niet alleen essentieel dat jij je eindgebruikers kent, maar ook dat zij jou (leren) kennen. Neem daarom in de vraagstelling van het klanttevredenheidsonderzoek altijd mee of zij bekend zijn met zaken uit je dienstverlening die het verschil (kunnen) maken. Een goed voorbeeld is een meldpunt voor klachten of complimenten over de dienstverlening. Bij veel organisaties is dit aanwezig zonder dat de klant het weet. Terwijl het een perfect middel is om continu de dialoog met je klant te voeren. Een klacht is een kans en bij het ombuigen van een klacht in een compliment gaan je klanten positief over je praten en je dienstverlening aanbevelen. Overtuigender kan de toegevoegde waarde van het facilitair bedrijf niet aan het voetlicht komen.

Samen sta je sterker. Bij de communicatie voor, tijdens en na een onderzoek is het cruciaal om de krachten te bundelen met de afdelingen HR en Communicatie. Dat vergroot niet alleen het bereik van je boodschap, maar verhoogt ook de status van het facilitair bedrijf tot die van volwaardige stafdienst.

Een absolute vereiste is ook om op professionele wijze met de klant over het onderzoek te communiceren. Een uiting die zich hier uitstekend voor leent is de motion graphic, een animatievideo die je rondom een onderzoek op meerdere momenten inzetten; dit verlevendigt het onderzoek en vergroot de betrokkenheid en respons. Een moment waarop dit in ieder geval moet gebeuren is bij het informeren over de belangrijkste onderzoeksresultaten. Hiermee sta je op een laagdrempelige wijze op het netvlies bij van veel van je eindgebruikers.

3. Klanttevredenheidsonderzoek moet leiden tot breed succes

Dit is traditioneel het belangrijkste doel van klanttevredenheidsonderzoek en onverminderd relevant. De inzichten uit het klanttevredenheidsonderzoek gebruik je om de facilitaire dienstverlening te verbeteren, waardoor de hele organisatie succesvoller wordt.

Dat echt lekker kunnen werken loont, leidt geen twijfel. Maar slechts 10% van werkend Nederland geeft aan hierdoor door het facilitair bedrijf in staat gesteld te worden. Bij organisaties met excellente facilitaire dienstverlening geeft 39 % van de medewerkers aan het beste uit zichzelf en de organisatie te kunnen halen. Gemiddeld in Nederland is dit slechts 8%.

Lees ook: Excellente én zichtbare facilitaire dienst zorgt voor hogere productiviteit en lager ziekteverzuim

Streef dus naar het worden van een topperformer. Dit ben je als je dienstverlening op alle facilitaire deelgebieden met minimaal een 8,2 wordt beoordeeld. Maar neem hier wel de tijd voor en maak altijd een plan dat eerst voorziet in het op orde krijgen van de basis. Nadien kun je stapsgewijs werken aan facility excellence. Vanzelfsprekend worden de antwoorden op de vragen of de basis op orde is en of er sprake is van facility excellence, gegeven door je eindgebruikers in het klanttevredenheidsonderzoek.

De beslissende schakel om te komen tot facility excellence is vaak de koppeling van de doelen en de strategie van de facilitaire organisatie met die van de gehele organisatie. Dit geeft je concreet vorm door het facilitair klanttevredenheidsonderzoek te linken aan medewerkerstevredenheidsonderzoek. Als beide onderzoeken elkaar aanvullen, wordt vanzelf de hele organisatie de lachende derde.