Provincie Groningen: “We streven naar een gastvrije organisatie die optimaal ontzorgt”

De afdeling Facilitaire Zaken (FZ) van provincie Groningen besteedt veel aandacht aan het centraal stellen van de interne klant en de externe gast. Het is dan ook haar primaire taak om te zorgen dat op facilitair gebied alles zo goed mogelijk verloopt binnen de provincie. Daartoe bedient Facilitaire Zaken zo’n 800 ambtenaren. Het grootste deel hiervan werkt op het provinciehuis en een klein deel in de buitendienst. “Sinds 2013 zijn we een regieorganisatie die vraag en aanbod op elkaar afstemt. Daarbij streven we naar het realiseren van een gastvrije organisatie die optimaal ontzorgt”, aldus Richard Roossien, accountmanager Facilitaire Zaken bij provincie Groningen.

Om goed in beeld te krijgen hoe de interne klantbeleving wordt ervaren, houdt provincie Groningen samen met Integron tevredenheidsonderzoeken. Integron heeft het eerste onderzoek uitgevoerd in 2007 en vervolgens heeft de provincie het onderzoek om het jaar herhaald. “Waar we in 2007 begonnen met een algemene, gemiddelde tevredenheid van een 6,9 onder onze interne klanten scoren we nu flink hoger. Een mooi resultaat waar we hard voor hebben gewerkt”, aldus Roossien. “Maar het kan natuurlijk altijd beter. Na ieder onderzoek bekijken we welke dienstverleningsaspecten lager scoren dan een 7,5 en proberen we de oorzaken daarvan te achterhalen.”

Prioriteitenmatrix

De prioriteitenmatrix is voor Facilitaire Zaken een belangrijk element om inzichtelijk te krijgen welke aspecten minder scoren en waar en hoe in de tijd verbeteringen doorgevoerd kunnen worden. Roossien: “Een fijne en schone werkplek is belangrijk. Niet verwonderlijk dat aspecten als klimaat en schoonmaak na ieder onderzoek terugkomen als belangrijke aandachtspunten. Ondanks dat de tevredenheid in relatie tot deze onderwerpen zeer persoonlijk is, hebben we door de jaren heen ook die tevredenheid op kunnen schalen. Onder meer door nieuwe technieken toe te passen, maar vooral door goed te luisteren naar de wensen en behoeften van onze klanten. Zo hebben we in geïnvesteerd in een Gebouw Beheer Systeem (GBS) waarmee het mogelijk is om op afstand te monitoren of medewerkers zich hebben aangemeld via de “comset”. Dan is het klimaat in te regelen, door te plussen en te minnen op het systeem.”

“Een fijne en schone werkplek is belangrijk. Niet verwonderlijk dat aspecten als klimaat en schoonmaak na ieder onderzoek terugkomen als belangrijke aandachtspunten. Ondanks dat de tevredenheid in relatie tot deze onderwerpen zeer persoonlijk is, hebben we door de jaren heen ook die tevredenheid op kunnen schalen.”

Richard Roossien, accountmanager Facilitaire Zaken Provincie Groningen

One FM

Zoals gezegd staat Facilitaire Zaken van provincie Groningen voor gastvrijheid met tevreden interne klanten en externe gasten. “We hebben ons het doel gesteld om een betrouwbare en ontzorgende partner te zijn in het leveren van diensten en producten. Al onze interne klanten en externe gasten moeten ons weten te vinden en weten waar we voor staan. Daarbij kijken we niet alleen naar de harde cijfers, maar leggen we ook de focus op de algehele beleving en cultuur. Duurzaam, flexibel, open en transparant zijn de waarden die we hieraan willen toevoegen en die gaan bijdragen om ons doel te bereiken. Vanuit onze regiefunctie zoeken we steeds vaker onze leveranciers op om deze waardes te borgen en van FM één team te vormen. Om de klant optimaal te faciliteren verwachten we dan ook flexibiliteit. Een voorbeeld daarvan, maar ook van goede samenwerking met leveranciers is een aanpassing die we onlangs hebben doorgevoerd en waar we erg trots op zijn. Een deel van ons gebouw is sinds kort 24/7 te gebruiken door onze interne klanten. In de avonden en weekenden is er de mogelijkheid om te werken met extra vergaderzalen en de nodige visuele middelen. Facilitaire Zaken heeft hierbij gekeken naar de verschillende culturen en de gewenste beleving die daarop van toepassing is”, aldus Roossien.

Op weg naar excellente service

Facilitaire Zaken is op de goede weg, met een nominatie voor de Facility Beleving Award 2017 op zak. Maar voor de toekomst is er nog een hoop te doen, waarbij onder meer het nieuwe werken inspireert tot verdere ontwikkeling. Het digitaliseren van werkprocessen en voldoende ruimte voor vakmanschap sluit daarbij naadloos aan op het verder uitrollen van een gastvrije organisatie. “Logischerwijs kijken we ook verder dan 2020 en zien we volop kansen en uitdagingen”, zegt Roossien. “Stappen maken in verandermanagement is er daar één van. Cijfers zijn natuurlijk mooi, maar slechts een momentopname. Steeds de juiste verhouding vinden tussen cijfers en persoonlijk contact met onze klanten, en de vraag achter de vraag opzoeken zie ik als een positieve verandering. Cultuur, houding en gedrag zijn voor ons de rode draad die alles samenbrengt en ervoor zorgt dat wij in de toekomst kunnen inspelen op de continue verandering van wensen en behoeften onder onze klanten. Of we voor excellente service gaan? Absoluut. Er is altijd ruimte voor verbetering en dat omarmen we!”