Klantpanels bij ProRail

ProRail is verantwoordelijk voor het spoorwegnet van Nederland. Om de één miljoen reizigers per dag op een veilige manier over de ruim 7.000 km aan spoor te kunnen sturen, werken 4.000 medewerkers dag en nacht aan het spoorwegnet. De afdeling Facilitaire Zaken ondersteunt deze medewerkers bij hun /of met haar werkzaamheden. Om alle storingen, meldingen en aanvragen zo goed en snel mogelijk te kunnen verwerken, gaat Facilitaire Zaken werken met een Self Service Portal, waarin medewerkers zelf eenvoudig allerhande zake kunnen regelen, melden en aanvragen.

Om het Self Service Portal zo goed mogelijk te kunnen inrichten, aansluitend bij de wensen van de eindgebruiker, is aan Integron gevraagd om bij eindgebruikers en facilitair medewerkers kennis en informatie op te halen omtrent specifieke wensen waaraan het Self Service Portal moet voldoen om het succesvol te kunnen implementeren en gebruiken. Integron heeft hiervoor twee panels georganiseerd; een panel voor eindgebruikers die op dit moment veel melden of aanvragen en een panel voor facilitair medewerkers, die ‘aan de achterkant’ met het Self Service Portal te maken krijgen. Er zijn gedurende de klantpanels veel ideeën en verbeteringen geopperd waarmee het Self Service Portal doelbewust ingericht kan worden.

Marit Roeterdink, Communicatieadviseur bij ProRail vertelt over de klantpanels:

“De klantpanels van Integron zijn een mooie manier om gebruikers te betrekken bij de inrichting van onze nieuwe tool. We hebben samen een virtuele klantreis, die we straks echt gaan beleven. De tips en verbeterpunten zijn daar in meegenomen."

Facilitaire Zaken kan met de opgedane informatie uit de panels doelgericht aan de slag om het Self Service Portal succesvol te implementeren en het gebruik ervan een succes te maken!