Home » Klantcases » Structureel inzicht in facilit …

Structureel inzicht in facilitaire performance voor Martini Ziekenhuis

Het Martini Ziekenhuis in Groningen is een topklinisch opleidingsziekenhuis dat zich onderscheidt met een breed aanbod aan excellente medisch-specialistische zorg en een aantal expertisegebieden. Bij deze vooruitstrevende zorg hoort professionele facilitaire dienstverlening, waarbij het Facilitair Bedrijf als strategisch partner op het hoogste niveau betrokken is bij de beleidsvorming. Om de eigen performance te meten heeft het Facilitair Bedrijf in samenwerking met Integron in 2018 een intern klanttevredenheidsonderzoek (ITO) uitgevoerd onder alle medewerkers.

Het Facilitair Bedrijf van het Martini Ziekenhuis wil een professionele en klantgerichte service organisatie zijn. Maria Bueving, Manager Facilitaire Services: “Wij doen dit onder de noemer ‘DA’S het Facilitair Bedrijf’. DAS staat voor Deskundig, Aandacht en Service. Met deze klantwaarden maken wij het verschil als het gaat om een veilige, schone en functionele omgeving waar mensen zich prettig en welkom voelen.

Online facilitair onderzoek

Van basis op orde naar overstijgende kwaliteit!

LEES MEER

Onderdeel van de ambitie van DA’S het Facilitair Bedrijf is het structureel meten van de klantbeleving. Om de kwaliteit van ons werk verder te verbeteren, is de feedback van onze klanten essentieel.”

Extern bureau

Het Martini Ziekenhuis wilde het onderzoek laten uitvoeren door een extern bureau met specifieke ervaring op het gebied van onderzoek naar facilitaire dienstverlening én een benchmark om de resultaten mee te vergelijken. “Bij Integron vonden we de specialisatie in, en de passie voor, het facilitair vakgebied. Zo bleek de consultant met wie we zaken deden een jarenlange facilitaire achtergrond te hebben. Hij was voor ons de senior sparring partner die we nodig hadden.”

Belangrijk bij de voorbereiding was een bezoek aan Groningse collega’s. “Vanuit de behoefte aan een referentie gingen we graag op bezoek bij de Provincie Groningen. Deze organisatie gaf ons een toelichting op de werkwijze van Integron en hoe dit bureau bijdraagt aan het halen van het beste uit het facilitaire team en de klanten. Na hun enthousiaste aanbeveling waren wij definitief overtuigd.”

Lees ook: Provincie Groningen: “We streven naar een gastvrije organisatie die optimaal ontzorgt”

Brede nulmeting

Het onderzoek in het Martini Ziekenhuis vond plaats in november 2018. “Er is ingestoken op een brede nulmeting, zodat toekomstige resultaten goed kunnen worden vergeleken. Om het volledige verbeterpotentieel in kaart te kunnen brengen, kwamen alle facilitaire deelgebieden aan bod. Voor het opstellen van de meest relevante vragen konden we een beroep doen op de uitgebreide lijst met standaardvragen van Integron die honderden voorbeelden bevat.”

Voor het behalen van een maximale respons, is gebruik gemaakt van de extra inzet van de afdeling Communicatie en hebben facilitair medewerkers als ambassadeur van het onderzoek verschillende ludieke acties ondernomen. “Onze medewerkers hebben onder meer bij de ingangen van het ziekenhuis en in het restaurant gadgets uitgedeeld om hun collega’s te motiveren tot deelname. Ook de reminder die halverwege de looptijd door Integron is verstuurd, heeft bijgedragen aan een responspercentage dat hoger ligt dan in de facilitaire benchmark van Integron.”

Meeste verbeterpotentieel

Ook de tevredenheid kwam hoger uit dan het landelijk gemiddelde in de zorg. “Wij zijn blij met de waardering die het Facilitair Bedrijf heeft gekregen, maar constateren gelijktijdig dat we nog veel kunnen verbeteren.

“Omdat niet alleen is uitgevraagd hoe tevreden onze klanten zijn, maar ook hoe belangrijk zij datgene vinden, biedt de prioriteitenmatrix in het resultatendasboard en de rapportage van Integron een duidelijk beeld van op welke punten we het meeste kunnen verbeteren.  Met de tien zaken met het hoogste potentieel gaan we stuk voor stuk aan de slag in de activatieroute.”

Het verbeterpunt met het hoogste potentieel kwam niet als een verrassing. “De bewegwijzering binnen het ziekenhuis roept al jaren vragen op. Met zeven in- en uitgangen is het geen gemakkelijke opdracht om alle patiënten en bezoekers in goede banen te leiden. Toch gaan we daar nu vaart achter zetten. Een projectgroep met een vastomlijnde taakomschrijving, verantwoordelijkheden en deadlines gaat binnenkort de uitdaging aan.”

Klantkennis op orde

Ook in bredere zin blijkt de klantkennis van het Facilitair Bedrijf op orde. “In een spiegelonderzoek hebben honderd facilitair medewerkers de vragenlijst ingevuld vanuit het perspectief van de klanten. Dat wij daarbij net wat kritischer waren vatten we positief op, want daaruit blijkt hoe scherp we zijn op wat beter kan.”

In een resultaatbespreking namen twee consultants van Integron het Management Team van het Facilitair Bedrijf mee door de uitslagen. “Het gevaar bestaat dat in zo’n sessie de data je om de oren vliegen. Zij slaagden er echter in om ons te helpen snel tot de kern te komen door uitkomsten consequent te vertalen naar oplossingen.”

Activatieroute op punt van beginnen

Op dit moment staat de activatieroute op het punt van beginnen. “In een interactieve sessie met het Management Team gaan we dieper in op de onderzoeksresultaten om de prioriteiten te bepalen. Vervolgens gaan we in een verbetersessie samen met de unithoofden aan de slag om zaken van de grond te krijgen. Hoewel de rol van het management belangrijk is, zullen wij zoveel mogelijk een beroep doen op de betrokkenheid van de facilitair medewerkers.”

Het Martini Ziekenhuis koos ervoor om de onderzoeksresultaten in beeld te brengen in een door Integron gemaakte motion graphic. “Zo’n audiovisuele samenvatting werkt goed om alle stakeholders makkelijk en snel mee te nemen in de resultaten van het onderzoek. Wie dit in de toekomst nog eens wil terughalen, hoeft hem alleen maar opnieuw af te spelen.”

Inspanningen resultaat gehad

Maria Bueving is tevreden over de samenwerking met Integron. “Voor een volgende meting hebben wij Integron gevraagd om een thematische vragenlijst uit te zetten, waarin we de zaken met het hoogste verbeterpotentieel opnieuw aan alle medewerkers voorleggen. Zo verwachten we terug te zien dat onze inspanningen resultaat hebben gehad.”

Voor Directeur Facilitair Bedrijf Jos Nijhof is de rapportage van het ITO een belangrijk document. “Dit helpt ons te focussen op de aandachtsgebieden waar onze klanten graag verbetering of ontwikkeling zien. Bovendien geeft dit rapport ons de mogelijkheid op basis van de benchmark de waardering voor onze dienstverlening te vergelijken met de waardering van klanten bij andere organisaties. Daarmee vormt het onderzoek een belangrijk instrument om te weten waar we staan en te bepalen wat we gaan doen.”

Bijdragen aan ambities organisatie

Kay Sijbrandij is Consultant bij Integron en vanaf het begin betrokken bij de samenwerking met het Martini Ziekenhuis. “Vanuit het strategisch partnerschap is de facilitaire organisatie in staat om de onderzoeksresultaten mee te nemen in de beleidsvorming van het ziekenhuis. Met de focus op belangrijke zaken goed doen en het overtreffen van verwachtingen op de momenten van de waarheid, kan excellente facilitaire dienstverlening hier wezenlijk bijdragen aan de ambities van de organisatie.”

Ook het beste halen uit je Facilitaire team en eindgebruikers? Ik help je graag verder

Kay Sijbrandij
06 29 39 93 81
k.sijbrandij@integron.nl