Provincie Limburg: “Betrokken zijn bij onze klanten om ze nog beter te ontzorgen”

Provincie Limburg was voor de eerste keer genomineerd voor de Facility Beleving Award van Integron in 2017. Het facilitair bedrijf van de provincie straalt de ambitie uit om de beste te zijn. “Niet om het tevredenheidscijfer, maar juist om betrokken te zijn en blijven met de interne klanten die we bedienen, zodat we ze nog beter van dienst kunnen zijn. Daarnaast is het belangrijk dat we ons blijven verbeteren en kunnen benchmarken met andere organisaties in de overheidssector”, aldus Bert Jongen, adjunct clustermanager bij provincie Limburg.

“Onze rijke Limburgse cultuur laten wij voortdurend meespelen in de ontwikkeling van onze dienstverlening. Het is één van de redenen waarom mensen hier graag werken,” vertelt John Albertz, clustermanager Facilitaire Dienstverlening bij provincie Limburg. “Limburg heeft zo veel om trots op te zijn! Cultuur maakt ons wakker en houdt de provincie levendig. Vanuit die gedachte werken we bij het facilitair bedrijf hard aan het ontzorgen van de interne klant. Het bourgondische Limburg staat voor hospitality en dat is precies wat we onze interne klanten willen laten beleven. Dag in dag uit.”

Touwtjes in handen

Het facilitair bedrijf van provincie Limburg is de afgelopen tijd getransformeerd naar een regieorganisatie. ”Het cluster Facilitaire Dienstverlening heeft in 2012 een reorganisatie ondergaan, waarbij het is opgesplitst in twee takken: gebouwen en  diensten. Met daarbinnen een onderverdeling van de verschillende dienstverleningsaspecten. Het totale cluster bestaat uit ongeveer 50 fte. In die tijd was het facilitair bedrijf vooral volgend. ‘U vraagt, wij draaien’ was dagelijkse kost. We waren als dienstverlener niet in de lead. Nu we zijn overgegaan naar een regieorganisatie zien we blije en tevreden eindgebruikers die trots zijn”, zegt Albertz. “Bovendien hebben we de spreekwoordelijke touwtjes weer in handen. Met de juiste mensen en bedreven vakmanschap leidt dat in onze optiek tot optimale beleving.” Jongen vult aan: “Betrokkenheid tonen en continu kennis delen met andere clusters is niet alleen uit praktisch oogpunt noodzakelijk; het leert ons nog beter te communiceren en te achterhalen welke behoeften er zijn onder onze klanten.”

“Betrokkenheid tonen en continu kennis delen met andere clusters is niet alleen uit praktisch oogpunt noodzakelijk; het leert ons nog beter te communiceren en te achterhalen welke behoeften er zijn onder onze klanten.”

Bert Jongen, adjunct clustermanager Provincie Groningen

Juiste mix van jong en oud

Dat het facilitair bedrijf hard werkt aan optimalisering van de dienstverlening aan de interne klant moge duidelijk zijn. Wel zijn er verschillende praktische zaken waar rekening mee gehouden moet worden. “Wat we zien in onze sector is de vergrijzing en die geeft ons een waardevolle uitdaging. Enerzijds zijn we doordrongen van het besef dat we heel veel kennis in huis hebben, anderzijds zullen deze mensen in de toekomst opgevolgd dienen te worden”, aldus  Jongen. “Vandaar dat we nadrukkelijk investeren in jong talent. We merken dat deze ‘jongsters’ veel nieuwe en creatieve ideeën hebben die bestendig zijn voor de toekomst. Door dit samen, met de juiste mix van jong en oud, op te pakken durven we écht innovatief te zijn en de vertaalslag te maken naar onze interne klanten.”

Prioriteiten in de toekomst

Het onderzoek van Integron heeft niet alleen laten zien waar de prioriteiten op de korte termijn liggen, maar ook in de toekomst. “Dat is waar we nu aan gaan werken, aldus Jongen. “In 2018 komt er een einde aan een grootschalige verbouwing en kunnen we onze interne klanten de juiste werkplek bieden waar zij naar verlangen. Het klimaat rondom de werkplek bleef een terugkerend issue. Hoewel je prettig voelen en de juiste temperatuur voor iedere medewerker een persoonlijke kwestie is hebben we veel tijd en moeite geïnvesteerd om zowel de temperatuur als de tevredenheid omhoog te krijgen. Ook bleek de parkeervoorziening te zorgen voor frustraties.  We zijn dan ook erg benieuwd wat een volgend onderzoek van Integron ons gaat vertellen over de veranderingen en de genomen maatregelen. Steeds duidelijker wordt of we langzaam, maar zeker afstomen op een excellente facilitaire organisatie. Spannend!”